La investigación de Great Place To Work muestra que los esfuerzos sólidos de escucha pueden conducir a resultados empresariales importantes, desde una contratación y retención más sólidas hasta mayores rendimientos en el mercado de valores.
Para las empresas que buscan mejorar su cultura laboral, no hay mejor lugar para comenzar que con los nueve comportamientos de liderazgo de alta confianza.
Great Place To Work® identificó estas acciones como las formas más efectivas para que las empresas construyan confianza con los empleados, el factor más importante en la creación de una gran cultura laboral y en ascender en la lista de las 100 Mejores Empresas para Trabajar de Fortune en EEUU.
Crear una excelente cultura laboral no es solo un proyecto de vanidad. Los lugares de trabajo de alta confianza tienen tasas de retención más altas, niveles más bajos de agotamiento laboral, mayor productividad y mayores rendimientos en el mercado de valores.
De los nueve comportamientos que ayudan a los líderes a construir confianza, la escucha es la más importante y a menudo la más malinterpretada.
Si bien la mayoría de las empresas tienen programas de escucha de algún tipo, la forma en que escuchas marca una gran diferencia.
"Escuchar no es simplemente asegurarse de que has oído con precisión las palabras que salen de la boca de alguien", dice Michael C. Bush, CEO de Great Place To Work. "Tampoco es simplemente esperar a que alguien deje de hablar para que puedas hablar. Es elegir vaciar tu mente y dejar de lado tus opiniones mientras alguien más está hablando".
Cómo se ve una gran escucha
Aquí hay siete mejores prácticas que los Mejores Lugares de Trabajo™ siguen para obtener retroalimentación de los empleados:
1. Hacer que la escucha de los empleados sea su propia tarea con recursos dedicados
Si la escucha tiene un impacto medible y significativo en su resultado final (retención, productividad y rendimientos en el mercado de valores), entonces tiene sentido contar con una unidad de negocios dedicada para la escucha de empleados.
En Wegmans Food Markets, en el puesto 4 en la lista de las 100 Mejores Empresas de Fortune en 2023 EEUU, cada ubicación de la tienda cuenta con un defensor de los empleados, un rol que brinda apoyo confidencial y dedicado tanto a los empleados de primera línea como a los gerentes.
"Ofrecen un punto de vista objetivo y proporcionan un espacio seguro para que nuestra gente busque orientación para encontrar recursos y oportunidades de desarrollo, resolver problemas personales y profesionales, acceder a beneficios y más", comparte Peggy Riley, vicepresidenta de comunicaciones y participación de empleados.
Los defensores son recursos cruciales que aseguran que los empleados puedan construir una relación uno a uno con un miembro del personal de apoyo fuera de la cadena de mando para su rol.
"En lugar de informar a un gerente de tienda o a cualquier persona en la cadena de mando del empleado, los defensores informan a un director de recursos humanos, quien a su vez informa a nuestro vicepresidente de operaciones de recursos humanos de la tienda", dice Riley.
Otras empresas tienen unidades de negocios dedicadas centradas en involucrar a los empleados en la experiencia del empleado y en áreas cruciales de crecimiento y transformación. Atlassian, en el puesto 7 en la lista de las 100 Mejores Empresas de 2023 EEUU, tiene su "Team Anywhere", un grupo dedicado que respalda a su fuerza laboral distribuida con miembros del equipo que no están obligados a informar a una oficina. Salesforce, en el puesto 8 en la lista de las 100 Mejores Empresas, ha lanzado una Oficina de Transformación, que dice que está "impulsada por los empleados, para nuestros empleados". La nueva función se centra en utilizar la inteligencia artificial (IA) para optimizar procesos mientras se protege contra errores e involucra a más empleados en la transformación que viene con nuevas herramientas de IA.
Al crear unidades de negocios dedicadas, Salesforce y Atlassian aseguran que la escucha esté integrada en las operaciones comerciales centrales, con más empleados generando ideas frescas y contribuyendo a cambios importantes en toda la organización.
2. Asegurarse de que las sesiones de escucha del CEO incluyan caras no familiares
Puede ser extremadamente valioso que el CEO tenga reuniones con empleados de todos los roles y funciones.
En Vertex Pharmaceuticals, en el puesto 84 en los 100 Mejores en 2023 EEUU, la CEO Reshma Kewalramani organiza una reunión llamada "Lemonade and Pretzels", donde un pequeño grupo de empleados de Vertex puede unirse a ella para hablar sobre su trabajo. Ella hace preguntas, pero también anima a los participantes a hacerle preguntas a ella, asegurando que la conversación sea bidireccional.
Synchrony, en el puesto número 20 en la lista de las 100 Mejores Empresas de 2023 EEUU, realiza reuniones de "pregúntanos lo que quieras" con líderes senior, incluido el CEO Brian Doubles, respondiendo preguntas sobre una variedad de temas. Abiertas a 20,000 empleados, los líderes permanecen en la llamada hasta que no hay más preguntas del público.
Synchrony también realiza sesiones de una hora con grupos más pequeños de 15 a 20 empleados, con solo una pregunta en la agenda: "¿Qué no está funcionando?"
"Si estás escuchando a tus empleados... ahí es donde obtenemos nuestras mejores ideas", dice Doubles. "No lo vas a obtener sentado alrededor de la mesa con el equipo de liderazgo ejecutivo tratando de idear programas para apoyar a los empleados. Realmente tiene que ser co-creado, co-desarrollado con ellos".
3. Utilizar la escucha para impulsar la innovación
Cuando se les pide a los empleados que cambien la forma en que trabajan, es importante incluir sus comentarios en el proceso de toma de decisiones. Cuando Adobe lanzó un nuevo programa de prueba en torno a su nueva herramienta de inteligencia artificial Firefly, quería que los empleados se reunieran para abordar sus preocupaciones.
Se ofreció una sesión de toda la empresa no obligatoria para hablar sobre consideraciones éticas relacionadas con la inteligencia artificial generativa. Abierta a todos los empleados, se invitó a los asistentes a hacer preguntas y compartir sus inquietudes, con la participación de 4,000 empleados.
Asegúrate de reconocer a los empleados por sus contribuciones a nuevos sistemas y productos cuando los reúnas para sesiones de innovación. Los empleados no se sentirán escuchados si no pueden ver cómo sus contribuciones afectaron tu decisión final.
4. Ampliar la escucha con comités de servicio y embajadores
Un comité dedicado de representantes de empleados puede ayudar a sacar a la luz problemas que de otra manera podrían quedar sin hablar. Los representantes de empleados pueden ofrecer anonimato al compartir la perspectiva de sus colegas y proporcionar recursos invaluables para que los líderes evalúen el pulso de los empleados.
Vertex Pharmaceuticals tiene un "panel de directores", un grupo de 30 gerentes que representan varios departamentos y ubicaciones. El grupo se reúne cuatro veces al año para compartir ideas y experiencias, y los miembros sirven como embajadores para las iniciativas de recursos humanos.
Dow, en el puesto 89 en la lista de las 100 Mejores Empresas de 2023 EEUU, reúne a líderes de personas y contribuyentes individuales influyentes en una llamada grupal después de cada llamada trimestral de ganancias con inversionistas. "Te alejas de este juego del teléfono", dice Alveda Williams, directora de inclusión en Dow.
"Es una oportunidad para que las personas obtengan una dirección clara".
5.Aprovechar los grupos de recursos para empleados
Otra forma en que los empleados pueden proporcionar comentarios cruciales a los líderes es a través de los grupos de recursos para empleados (ERGs), cohortes de empleados que se han unido en función de una afinidad compartida o antecedentes personales.
Ally Financial, en el puesto 71 en la lista de las 100 Mejores Empresas de 2023 EEUU, pide a sus ocho grupos de recursos que faciliten discusiones y retroalimentación para que los líderes ejecutivos conozcan la experiencia del empleado en el banco. Ally atribuye a sus ERGs un impacto directo en políticas, programas y operaciones comerciales.
Reggie Willis, director de diversidad, también atribuye a estos grupos el apoyo a la seguridad psicológica para que las personas se sientan vistas y respetadas. "Las personas se sienten seguras y escuchadas y pueden aprender en un entorno de bajo riesgo", dice Willis.
Las empresas también pueden crear un "super-ERG", un grupo con miembros de todos sus diferentes ERGs que puede servir como recurso para obtener comentarios de alto nivel sobre temas candentes que afectan a sus empleados.
6. Encuentra a los empleados de primera línea donde se encuentren
Para Panda Restaurant Group, en el puesto 89 en la lista de las 100 Mejores Empresas de 2023 EEUU, el programa My Voice Matters ofrece a los asociados una línea directa dedicada a la que pueden llamar para hablar con representantes de recursos humanos y plantear inquietudes de forma anónima.
Cada ubicación de restaurante tiene carteles informativos con la información de contacto clave, y el programa respalda la comunicación en varios idiomas.
También se les realiza a los asociados una encuesta rápida que consta de cuatro preguntas al final de cada turno. Si un trabajador comparte una mala experiencia en esa encuesta, un representante de recursos humanos hace un seguimiento con ellos para investigar.
7.Realiza encuestas regularmente para construir participación y compromiso
Para obtener una imagen integral de la fuerza laboral, no hay sustituto para una encuesta a los empleados. La encuesta Trust Index™ de Great Place To Work tiene 60 afirmaciones que se han probado y perfeccionado durante más de 30 años para identificar experiencias cruciales que conducen a mejores resultados tanto para los trabajadores como para las empresas.
Las empresas en la lista de las 100 Mejores forman un referente que se puede utilizar para medir la experiencia del empleado. Y las empresas que realizan encuestas regularmente con Great Place To Work, u otras herramientas, pueden lograr tasas de participación impresionantes.
American Express, en el puesto 3 en la lista de las 100 Mejores Empresas en 2023 EEUU, tuvo más de 57,000 empleados que participaron en su encuesta de experiencia colegial. El CEO Steve Squeri explicó a su personal por qué una alta tasa de participación es un motivo de orgullo:
"Nuestra alta participación es un testimonio de cuánto les importa nuestro lugar de trabajo y el uno al otro. Están desempeñando un papel activo en mejorar nuestra cultura y hacer de nuestra empresa un lugar donde cada colega se sienta visto y escuchado".
Por cada encuesta realizada a los empleados, asegúrate de dar seguimiento con acciones basadas en los comentarios que recibas. Si los empleados sienten que sus comentarios están siendo ignorados, las tasas de participación en tu encuesta de empleados disminuirán.
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Ted Kitterman es un gerente de contenido para Great Place to Work®. Ted tiene experiencia cubriendo temas relacionados con el lugar de trabajo, comunicaciones empresariales, relaciones públicas, comunicaciones internas, cultura laboral, bienestar, propósito de la marca y más. Su trabajo destaca la incomparable información y perspicacia ofrecida por las décadas de investigación de Great Place to Work, ayudando a la empresa a compartir su visión de un excelente lugar para trabajar para todos™.
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