La confianza en el trabajo es crucial para los negocios. Entonces, ¿por qué tantas organizaciones cometen errores al respecto?
El concepto de confianza, particularmente en el lugar de trabajo, es engañosamente simple.
¿Qué es la confianza en el trabajo? Es una medida de las relaciones sobre cómo un grupo (los colaboradores) se siente valorado y comprendido por otro (la gerencia). La presencia de confianza indica una cultura laboral saludable, así como una serie de beneficios para la organización, desde resiliencia e innovación hasta éxito en el mercado de valores.
Sin embargo, es algo en lo que incluso los líderes mejor intencionados pueden equivocarse.
Great Place To Work® ha estado midiendo la cultura organizacional de alta confianza durante 30 años y ha definido cuáles son los elementos de confianza para los empleados (credibilidad, respeto y equidad). Los datos han demostrado cómo deben adoptarse la diversidad, la equidad, la inclusión y la pertenencia para generar confianza en toda una organización.
A lo largo de los años, nuestros expertos han aprendido varias cosas sobre las nociones más equivocadas que tienen los líderes empresariales sobre la confianza. Estos son algunos de los errores más comunes.
1. Generar confianza es trabajo de Recursos Humanos
Incluso los líderes que más ponen manos a la obra en su trabajo, a menudo no comprenden el papel central que desempeñan en la generación de confianza con los colaboradores. Un CEO da un discurso sobre la importancia de la cultura para la organización y luego pasa la batuta al equipo de recursos humanos.
Julian Lute, asesor estratégico sénior de Great Place To Work, explica que los líderes a menudo fallan en hacer preguntas sobre cómo influyen en la cultura de la empresa:
- ¿Cómo estamos tomando decisiones sobre el negocio?
- ¿Cómo comunicamos nuestras decisiones?
- ¿Cómo estamos escuchando los comentarios e incorporándolos en actividades futuras?
“Es casi como si la cultura viviera en esta isla”, dice Lute, cuando en realidad la cultura tiene mucho que ver con las acciones de los líderes. “Realmente se trata de cómo las personas experimentan su liderazgo”.
2. La confianza se puede generar rápidamente
Después de que una empresa encuesta a sus colaboradores, a menudo espera arreglar las cosas de inmediato. Sin embargo, la confianza es algo que solo se puede construir con el tiempo, a través de un proceso continuo de cumplimiento de promesas una y otra vez.
Lute dice que los líderes a menudo se sienten frustrados cuando los resultados no cambian al próximo trimestre fiscal o antes de la próxima encuesta de pulso. Su calendario más realista para ver un movimiento significativo es de 18 a 24 meses.
Pero eso no significa que se deba esperar para comenzar a generar confianza.
“La oportunidad de generar confianza siempre comienza ahora”, dice Sarah Lewis-Kulin, vicepresidenta de reconocimiento global de Great Place To Work. Y aunque es más difícil generar confianza en una crisis, siempre está la oportunidad de comenzar a construir para el futuro.
“Las decisiones que las personas toman hoy son críticas para el lugar de trabajo que tendrán dentro de unos años”, dice.
3. El dinero puede comprar confianza
Muchos líderes piensan erróneamente que pueden comprar la confianza con costosos programas de beneficios.
Lewis-Kulin explica que los colaboradores a menudo separan las partes de su experiencia laboral que sienten transaccionales. Si un empleado no está satisfecho con su cultura organizacional, sus colegas o su equipo de liderazgo, un excelente beneficio de cuidado de niños no inclinará la balanza.
Los programas y beneficios para empleados son importantes, dice Lewis-Kulin, pero no compensan la falta de confianza. Son herramientas que los líderes pueden implementar, pero deben coincidir con los valores complementarios de la empresa.
“Cuando lanzás un nuevo programa de licencia parental, debés permitir que las personas lo usen y seguir promoviendo a las personas cuando deciden ser padres”, cita Lewis-Kulin como ejemplo. “Es ese tipo de consistencia lo que hace que los empleados sientan que realmente pueden confiar en los líderes”.
4. La confianza de los empleados es lo mismo que compromiso o felicidad
Al observar los datos de la lista Fortune 100 Best Places to Work For® que Great Place To Work produce cada año, es tentador interpretarlos simplemente como una medida del compromiso de los empleados, o incluso de la felicidad individual.
Eso es un error.
Lewis-Kulin argumenta que el compromiso o la satisfacción laboral por sí solos son malos indicadores de la experiencia general de los colaboradores. Pueden ser parte de la imagen, pero todos los trabajadores pasan por fases de compromiso y desvinculación, por no hablar de picos y valles emocionales.
Lo que mide Great Place To Work es la confianza, y es la confianza la que tiene un impacto comercial transformador en la retención, el reclutamiento y los precios de las acciones.
5. Los colaboradores no tienen que confiar en usted para hacer su trabajo
¿Realmente importa cómo se sienten los colaboradores?
“La gente dirá: ‘¿Les pagamos? ¿Se presentan a trabajar? ¿Tienen trabajo? Eso es lo que debería motivar a los empleados a hacer lo que tenemos que hacer por nuestros clientes”, dice Lute.
Pero la confianza de los colaboradores se refleja en su trabajo. Los empleados que se sienten empoderados por su organización tienen más probabilidades de innovar e ir más allá para su organización. La investigación de Great Place To Work encontró que la mayor diferencia entre los lugares de trabajo típicos de EE. UU. y los grandes lugares para trabajar es la voluntad de dar más en el trabajo. Los grandes lugares para trabajar, y los mejores lugares para trabajar, disfrutan de un 55 % y un 81 % más de esfuerzo discrecional, respectivamente, que un lugar de trabajo típico.
Los colaboradores también notan cuando el cuidado y la preocupación mostrados por los clientes nunca se extienden a ellos.
No es raro escuchar a los empleados decir: “Haremos cualquier cosa por nuestros clientes, pero cuando nosotros, como empleados, necesitamos algún tipo de apoyo, es una pelea”, dice Lute.
Las mejores empresas saben que los colaboradores merecen el mismo nivel de atención y consideración. “Es la misma intimidad que tendrías con tus clientes”, dice Lute.
6. No pasa nada si algunos grupos de colaboradores no confían en vos
Sin números, es fácil pasar por alto cómo algunos grupos de colaboradores se sienten excluidos en el trabajo. Los empleados de primera línea a menudo tienen una peor experiencia que los que trabajan en la oficina y la alta gerencia, y la experiencia de la cultura puede dividirse profundamente en una organización.
“Si estás en el campo, no puedes ir a la fiesta de cumpleaños”, dice Lute. Si la cultura organizacional solo existe en las actividades de la oficina, a los trabajadores que no participan les resulta más difícil pensar en sí mismos como parte del todo.
Eso es un problema porque, a menudo, los colaboradores de la primera línea también son embajadores de marca en la comunidad. Los empleados que prestan servicios en la comunidad son la expresión más tangible de la marca para la mayoría de los clientes.
“Si esa persona llega tarde, si esa persona no termina el trabajo, si esa persona es grosera, si esa persona tiene muchas otras cosas en mente, bloquea su entrada, golpea su automóvil, esa persona es tu representante en ese momento. ”, dice Lute.
Para las empresas que se preguntan cómo la confianza de los empleados está afectando a los clientes, Lute recomienda volver a los datos de la experiencia del cliente.
En su experiencia, donde falta la confianza, también lo es la experiencia para los clientes.
Conocé el grado de confianza que tus colaboradores tienen para con la organización y sus líderes
TED KITTERMAN
